Incassoscore verbeteren en kosten voor debiteuren verlagen

LEAN Six Sigma Black Belt / Projectmanager – GGN

Tegenstrijdige belangen

Eind 2018 startte een Lean Six Sigma-traject om de performance voor één van de grootste klanten van GGN te verbeteren. Doelstellingen waren het verbeteren van de incassoscore en het reduceren van de kosten voor de debiteuren. Doelstellingen die – traditioneel – tegenstrijdig worden geacht binnen de incassobranche. Immers, naarmate de kosten oplopen zal de schuldenaar meer druk voelen om te betalen en zal het incassoresultaat toenemen.

Stakeholdermanagement en LEAN-methodiek

Twee onderdelen van het project kregen daarom speciale aandacht. Stakeholdermanagement was het eerste belangrijke aandachtspunt in het project. Redenen daarvoor waren de potentieel tegenstrijdige doelstellingen en het belang van de klant voor de organisatie. Alle verschillende operationele afdelingen waren dan ook in de projectorganisatie vertegenwoordigd, evenals deurwaarders en meewerkende aandeelhouders van het bedrijf. Het tweede belangrijke aandachtspunt was de te gebruiken projectmethodiek. Tijdens het project werd het DMAIC-model van LEAN gebruikt, een systematische en gestructureerde projectmethodiek. Belangrijk aspect van die methodiek is ‘meten is weten’ en het werken met statistische onderbouwing. Verbetermaatregelen worden geselecteerd op basis van feiten in plaats van op gevoel of vermoedens. Dat gaf de mogelijkheid de discussie voor de stakeholders te objectiveren. Tijdens de Definitie-, Meet- en Analysefase bleek een aantal eenvoudige maatregelen – die snel en tegen weinig kosten te realiseren waren – objectief en meetbaar een relatief groot positief effect te hebben. Zij bleken sterk bij te dragen aan het realiseren van de doelstellingen. Na het realiseren van deze maatregelen in de Implementatiefase, werd het projectresultaat nadrukkelijk en expliciet geborgd in de laatste fase van het project, de Controlfase. Opnieuw met gebruik van statistische onderbouwing, zodat na de afronding van het project de beoordeling van de performance objectief zou blijven.

Resultaat

Binnen een half jaar na aanvang van het project werd een verbetering van de incassoscore met 40% bereikt. De kosten per debiteur namen af met zo’n 15%.