Reorganisatie van de operationele organisatie (600-700 FTE)

Lijnmanagement, verandermanagement en programmamanagement – GGN

Veranderen onder druk

Als gevolg van margedruk en sterk toenemende concurrentie was GGN in 2013 genoodzaakt haar veranderend vermogen te vergroten en de kosten van de organisatie sterk te reduceren. Om die doelstellingen te realiseren, werd een veranderprogramma opgezet. Van dat veranderprogramma, dat liep van 2013 tot en met 2016, was Wouter Blonk de Programmamanager voor het Operations-deel. Parallel, van 2014 tot en met 2018, was Wouter tevens Directeur van de operationele afdelingen van GGN (‘Directeur Minnelijk en Shared Service Centers’).

Complexe uitgangssituatie

Het veranderprogramma behelsde de reorganisatie van 5 BV’s, elk met een eigen MT en met in totaal bijna 30 vestigingen, tot 1 centraal geleide N.V. Onderdeel daarvan was een programma om te komen tot één operations organisatie. De uitgangssituatie was complex. Elke BV had het werk op haar eigen wijze georganiseerd. Structuur (techniek, systemen en processen), organisatiestructuur en cultuur verschilden sterk per BV.

Het programma voor Operations omvatte onder meer het inrichten van de centrale besturing en aansturing vanuit één nieuw in te richten operations managementteam. Werkzaamheden werden gecentraliseerd in een drietal shared service centers (backoffice, operationele boekhouding, data), gevestigd op drie locaties, wat de nodige verhuisbewegingen noodzakelijk maakte. De werkzaamheden binnen de shared service centers werden gestandaardiseerd, processen geüniformeerd. Er vond een migratie plaats van het gebruik van 5 systemen naar 1 systeem en een systeem voor Workflow Automatisering werd geïntroduceerd. Het al eerder al gevormde shared service center voor de contact center-activiteiten werd – parallel – vergaand geprofessionaliseerd.

Duidelijke rolverdeling

Het beperkt veranderend vermogen van de organisatie en de omvang en complexiteit van het veranderprogramma maakte het invullen van de parallelle rollen van Programmamanager en Operations Directeur uitdagend. Een sterke nadruk op de juiste rolverdeling en een juiste verdeling van verantwoordelijkheden, het zetten van concrete en meetbare doelstellingen en plannen van aanpak opgesteld terug redenerend vanuit de doelstellingen, legden een stevige fundament onder het programma. In combinatie met een grote rol en een grote eigen verantwoordelijkheid voor het nieuw aangenomen management, zorgde dat fundament voor een grote slagkracht en het uiteindelijke succes van het programma.

Resultaat

Op het moment van het afronden van het programma stond een centraal geleide operationele organisatie, met een sterk vergroot veranderend vermogen met een kostenniveau dat 40% lager dan 3 jaar daarvoor. Daarmee werd de basis gelegd voor het winnen van een prestigieuze prijs, de:

CCMA AWARD CONTACT CENTER MANAGER VAN HET JAAR