Vervangen telefooncentrales en centraliseren en standaardiseren van contact center-activiteiten

Projectmanagement, lijnmanagement – GGN

Techniek als trigger voor organisatieverandering

Enkele jaren na de fusie van acht gerechtsdeurwaarderskantoren tot één GGN, in 2010, kreeg het eerste grote project om te komen tot centralisatie – en standaardisatie van werkzaamheden vorm. Het project werd geleid door Wouter Blonk, die die rol na enige tijd combineerde met de functie Contact Center Manager. Dit project startte met een Request for Information en een Request for Proposal voor een nieuwe telefonie-oplossing, ter vervanging van de 8 verschillende telefooncentrales die op dat moment binnen GGN in gebruik waren. De RFP werd vervolgd met de implementatie en in gebruik name van de nieuwe centrale, door alle 5 BV’s, alle 30 vestigingen en alle 1500 medewerkers van GGN.

De beoogde verandering

Met de komst van één telefooncentrale was binnen GGN het moment daar om te starten met de centralisatie en standaardisatie van de contact center-activiteiten. Deze werden door zo’n 150 FTE uitgevoerd. De uitgangssituatie was complex. Wat verstaan werd onder contact center-activiteiten verschilde sterk per BV. Met als extremen een BV die onder contact center-activiteiten het doorverbinden door telefonistes van bellers naar de juiste afdelingen verstond, tot een BV die daadwerkelijk een professioneel contact center had. Het simpelweg “losknippen uit de BV’s” en “het centraal weer samenvoegen” van afdelingen was overigens niet alleen daardoor niet mogelijk, ook de backoffice afdelingen van de BV’s waren zeer uiteenlopend georganiseerd en ingericht.

Resultaat

Met een gefaseerde aanpak werden over een periode van 1 jaar de processen en het systeemgebruik gestandaardiseerd van de BV’s waar deze het meest op elkaar leken. Vervolgens werden de werkzaamheden van de drie zo ontstane contact centers ook fysiek op drie locaties ondergebracht. De drie contact centers fungeerden voor elkaar als achtervang. Zij gebruikten op dat moment nog vijf verschillende primaire systemen.

Uiteindelijk resultaat was een kostenbesparing van 10% – 15%. En – belangrijker – de basis voor een verdergaande standaardisatie en centralisatie van niet alleen de contact center-activiteiten, maar ook voor backoffice activiteiten, de operationele boekhouding en de databeheer-activiteiten was gelegd.