Opstarten en doorontwikkelen van Customer Services

Programmamanagement, lijnmanagement – @Home Benelux.

Tegen de stroom in

@Home Benelux – een startup – introduceerde in het noorden en zuiden van Nederland breedband internet voor consumenten. Het was de tijd van de ‘internet bubble’. De breedbandtechniek stond in de kinderschoenen. De beloftes van de providers waren groot, maar in de dagelijkse praktijk werden die lang niet altijd waargemaakt. Grote technische storingen en veel kleinere incidenten traden op, zeker als nieuwe steden ‘ontsloten’ werden. Juist ook de klantenservice afdelingen hadden het daardoor zeer moeilijk. De hoeveelheid telefoonverkeer varieerde enorm, de pieken in het verkeer waren buitensporig. De benodigde kennis was schaars, kwantitatief en kwalitatief.

Een uitgebalanceerde oplossing

In de dubbelrol van programmamanager en Customer Services Director bouwde Wouter in samenwerking met het toenmalige HCN (‘Het Call Center Netwerk’) een uitgebalanceerd geheel van organisatie, processen en systemen die de klantenservice van @Home destijds tot één van de meest succesvolle in haar branche maakte. Betere grip op het telefoonverkeer (geautomatiseerde geografische storingsmeldingen in combinatie met voice respons, workforcemanagement, betere planning in samenwerking met de technische afdelingen), sneller kunnen schalen (5 vestigingen van HCN die binnen 24 uur de bezetting met 150 FTE op konden schalen), intelligente uitvraagscripts waarmee agents met weinig internetkennis en -ervaring toch snel en effectief de eerste uitvraag konden doen (first call resolution 75%!), waren slechts enkele van de ingrepen.

Resultaat

Het resultaat van dat alles was dat @Home in vergelijking met andere providers relatief goede klanttevredenheidsscore had. En dat leverde @Home Benelux samen met HCN een prijs op:

2E PRIJS VAN DE NCCA AWARD CONTACT CENTER VAN HET JAAR